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机票价格相差近一倍 携程再现大数据“杀熟”?

2023-06-02 01:02:18 664

摘要:携程“杀熟”争议何时休?《中国科技投资》张婷 杨春霞“三个手机三种不同价格,吃相难看”“与家人一同查票,价格高出一倍多”“下单时显示余票仅剩一两张,买完后余票就充足了”,诸如此类对携程的投诉充斥着小红书、微博以及黑猫投诉等平台。其中,有消费...

携程“杀熟”争议何时休?

《中国科技投资》张婷 杨春霞

“三个手机三种不同价格,吃相难看”“与家人一同查票,价格高出一倍多”“下单时显示余票仅剩一两张,买完后余票就充足了”,诸如此类对携程的投诉充斥着小红书、微博以及黑猫投诉等平台。

其中,有消费者反映,与家人用不同的账号在携程购买机票,价格却相差近1倍。另有消费者反映,与家人、朋友一同查机票,同一趟航班,价格也是相差数百元;还有消费者称自己是携程铂金会员,预订酒店却比妻子的普通会员贵100多元/晚。

从消费者的投诉来看,主要涉及机票购买、酒店预订等,而这属于携程的核心业务住宿预订业务和交通票务业务,这两项业务每年为携程贡献了近80%的收入,也是携程的主要利润来源。据记者梳理统计,近十年携程归母净利润累计达108.1亿元。

被指大数据“杀熟”

消费者毛宁(化名)向记者反映,今年1月23日在携程APP上购买机票遭遇大数据“杀熟”,具体表现为其与家人用不同的账号购买机票,同一趟航班的经济舱,其家人的订单票价是2336元,而自己的订单票价是1234元,相差近1倍。

“当时我看到的头等舱价格都没有我家人购买的经济舱价格高”,毛宁对记者表示。

据毛宁透露,他的家人由于工作原因经常出差,所以经常在携程上购买机票,属于携程的老客户,而自己则鲜有在携程购买机票的经历,因此他怀疑其家人被“杀熟”了,并第一时间选择了退票,还因此被扣了214.02元退改签费。

毛宁表示,在他投诉后,携程联系他退回了214元退改签费用,但没有给出任何解释。

*图为消费者毛宁提供的订单截图

消费者刘玲(化名)也告诉记者,她与妈妈同时在携程查机票,但是票价相差数百元。从刘玲提供的查票截图来看,以3月11日16点25分的青岛航QW6058为例,刘玲所查询的价格为770元,而她妈妈所查询价格显示450元;19点55分的厦航MF8067价格则分别为800元和470元。据刘玲透露,她经常在携程上购买机票,而妈妈没怎么用过携程。另一个消费者李晓(化名)在小红书发帖写道“三个手机三种不同价格,吃相难看”,该消费者提供的图片显示同一航班价格分别为是808元、715元和544元。

*图为消费者刘玲提供的查票截图

而上述消费者并不是质疑携程“杀熟”的个例。记者在黑猫投诉、抖音、微博以及小红书等平台均看到不少关于携程“杀熟”的投诉,仅黑猫投诉平台相关投诉就有162条,这些投诉不仅涉及机票预定,还涉及船票预定、酒店预定等。

甚至有不少消费者提及在订票结束后,票价立马就会大幅下降,且购买时余票紧张,买完后就显示余票充足。“(2022年)9月29日下午在携程app上购买的无锡中转厦门飞往首尔的机票,当时显示只有最后3张余票,9月30日再看app却显示票量充足”,一位消费者在黑猫投诉平台上写道。

事实上,此前携程已曾多次陷入“杀熟”的争议中,2022年8月份携程因明星马天宇吐槽“杀熟”登上了微博热搜,2021年还有消费者因质疑携程“杀熟”与携程对簿公堂,更早在2018年和2019年就曾陷入“杀熟”风波,不过每次携程都是回应“不存在杀熟行为”。

既然公司称不存在杀熟行为,那么为何会出现不同账号同一时间查票,票价相差数百元甚至近1倍的现象?就此,记者致函携程 ,截至发稿,对方未予以回应。

十年归母净利润108亿元

需要提及的是,携程曾多次公开传达“以客户为中心”的核心价值观,并表示“不会为了增加短期利润而牺牲客户价值”,然而屡屡陷入“杀熟”争议的携程真的有做到吗?

公开资料显示,携程成立于1999年,是一家综合性的旅游服务公司,目前不仅成为中国在线旅游预订商(OTA)中当之无愧的“老大哥”,而且还在民宿、出行等多领域布局,旗下产业版图有去哪儿、艺龙旅行、途牛、途家、汉庭酒店、首旅如家、东方航空等。

从财报来看,携程的主营业务包括住宿预订业务、交通票务业务、旅游度假业务以及商旅管理业务,而其中又以住宿预订业务和交通票务业务为核心,且这两项业务一直以来都是为携程贡献营收的“主力军”,也是携程利润的主要来源。

3月7日,携程发布了美股2022年Q4及全年财报,财报显示2022年携程营收为200.39亿元,与2021年基本持平,净利润为14亿元,同比增长355.09%,迎来了疫情三年以来的首次盈利,但是仍没有恢复到2019年的水平,较2019年跌去了近80%。

具体来看,住宿预订业务和交通票务业务,营收分别为74亿元和83亿元,占总营收比达78.34%,其中住宿预订业务营收占比由上一年的45%下滑为37%,交通票务业务营收占比则由上一年的34%上升至41%。

此外,记者梳理携程近十年的财报(2012年-2022年),与2022年一样,近十年以来,住宿预订业务和交通票务业务在各年度总营收的占比普遍在80%左右,贡献了携程绝大部分的收入,也是携程利润的主要来源。据记者梳理统计,近十年携程的归母净利润累计达108.1亿元。

不过,需要指出的是,2022年携程的交通票务和住宿预订业务的增速表现不及从前,且这一现象从2018年就开始了。从图表来看,2018年无论是住宿预订业务还是交通票务均相比前几年增速大幅下滑,尤其是交通票务收入增速降至6%;2019年携程的住宿预订业务收入增速为16.38%,交通票务收入增速仍只有8.53%。

此外,上文消费者关于携程“杀熟”的投诉普遍涉及交通票务和住宿预订这两项核心业务,甚至有消费者在指控携程“杀熟”后直言再也不会使用携程,因此携程在发展的同时要如何面对消费者的类似质疑和投诉,以及对自身的影响,是携程需要正视的问题。

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